Cuarta estrategia.

Once sugerencias para practicar habilidades de comunicación en el consultorio.

1. Una comunicación efectiva mejora la satisfacción del usuario, mejora la comprensión y adherencia a las estrategias terapéuticas implementadas.

2. La entrevista médica es el acto esencial de la práctica del médico familiar. Cada entrevista médico-paciente puede ser considerada por los médicos como “uno de muchos encuentros de rutina”, pero para no pocos pacientes puede ser el evento más trascendente de esos días y en algunos casos de muchos años de existencia. Los pacientes prefieren discutir el pronóstico y el diagnóstico de su problema, en tanto los médicos hacemos mayor hincapié –si es que lo hacemos o tenemos tiempo de hacerlo- con respecto al tratamiento y en particular a la terapia con fármacos. Por otra parte, los médicos solemos hablar con palabras muy técnicas no comprensibles provocando serios problemas de comprensión de la información generada.

3. Manténgase atento a la falta de comprensión. Cuando falla la comprensión  hay falta de adherencia al tratamiento; por otro lado, desde un punto de vista legal, la fractura de la comunicación entre el paciente y el médico es un factor desencadenante de litigios legales. De las demandas por mala praxis médica el 70% son debidas a problemas de comunicación: abandono de paciente, dar información inadecuada, insuficiente o incorrecta, menospreciar el punto de vista del paciente y la falta de comprensión de la perspectiva del paciente, tanto en sus deseos como en sus preocupaciones como persona.

   La utilización de preguntas abiertas y una postura atenta con la mirada firme a los ojos del paciente facilita la expresión de los problemas. El hacer a los pacientes que repitan con sus palabras lo que entendió de la información que les transmitimos es de mucha utilidad. La adherencia terapéutica aumenta a través de la reflexión que los pacientes hacen de su enfermedad, es decir, de la información que él tiene de ésta, sus creencias, deseos y preocupaciones.

4. Se deberá preparar la llegada del siguiente paciente finalizando todo lo que estaba haciendo y que no tuviera vínculo directo con la consulta y asegurándose de no ser interrumpido. Se puede leer en el inter la historia clínica del paciente o las notas previas del próximo paciente antes de entrar en contacto con él.

  Para Alves de Lima será importante: saludar adecuadamente al paciente, dar la bienvenida y presentarse usando una combinación de contacto visual, estrechando la mano, identificarse y aclarando su función y rol, demostrar interés y respeto, tener presente que el motivo de consulta no es solo el primero que menciona el paciente, sino que pueden ser varios. Recordar  que la siguiente consulta no es una continuación de la previa, prestando solo atención a los problemas conocidos, hay que considerar nuevos problemas.

5. Se recomienda: realizar preguntas abiertas, escuchar atentamente sin interrumpir de forma precoz al paciente, aprender a escuchar desde el comienzo de la visita, favorecer un ambiente confortable, evaluar y confirmar la lista de problemas planteados. El objetivo de la consulta es que el médico entienda tanto a su paciente como a su enfermedad de una forma integrada. La enfermedad es la causa biomédica de su problema en términos fisiopatológicos; el enfermo es la experiencia única y personal de la vivencia del problema, es decir, cómo percibe, experimenta y convive con su enfermedad.

6. Para recabar información de manera eficaz y eficiente se sugiere: explorar y entender la enfermedad desde la perspectiva del paciente y su familia, efectuar una adecuada historia clínica, asegurarse de que la información sea adecuada y de mutuo acuerdo, mantener un entorno amigable y una relación de colaboración mutua.

7. Estimule al paciente para que le cuente con sus propias palabras el problema desde el principio, para ello: escuche atentamente, no interrumpa, procure utilizar preguntas abiertas, permita que existan silencios para que el paciente piense las respuestas, clarifique los puntos que no hayan quedado claros (no suponga, sea preciso), resuma periódicamente con el fin de verificar que usted ha entendido bien, utilice un lenguaje fácil y sea conciso.

8. Reducir la incertidumbre, pues las incertidumbres no aclaradas alteran la concentración y aumentan la ansiedad bloqueando la comunicación. El intercambio de opiniones o de pensamientos con el paciente, las explicaciones sobre la racionalidad de los diferentes aspectos de los problemas ayudan en este punto.

9. La falta de adherencia es un problema que trae altos costos para los sistemas de salud y en relación a ello Alves de Lima propone: definir la cantidad y el tipo de información que le vamos a entregar al paciente individualmente,  desarrollar explicaciones comprensibles que el paciente pueda recordar, generar un sistema de interacción con el fin de evaluar el grado de comprensión del problema, involucrar al paciente y planear en forma conjunta los planes a desarrollar con el fin de mejorar su compromiso y adherencia, construir un vínculo duradero y proveer un entorno de ayuda y comprensión, dar la información en bloque para que una vez que el paciente y la familia comprendan el primero se pueda pasar al segundo, es conveniente determinar cuál es el grado de conocimiento previo que el paciente tiene del problema así como preguntarle de forma específica qué quiere saber.

10. Ofrezca información sencilla, fácil de recordar y de entender. Para ello se sugiere:  dividir la información, en especial las indicaciones médicas en pequeñas secciones, repetir la información y resumirla; usar lenguaje conciso; utilizar métodos visuales (esquemas, diagramas, modelos, información escrita, dibujos); controlar el grado de comprensión preguntándole específicamente  al paciente si entendió de lo que están hablando; pedir al paciente que repita los conceptos con sus propias palabras; generar oportunidades para que haga preguntas;  utilizar signos de lenguaje verbal y no verbal; compartir sus ideas o dilemas y sugerir sin dar órdenes;  negociar en forma conjunta el plan a seguir; ofrecer alternativas; permitir que el paciente elija pero ofreciendo su opinión en el significado de los problemas; en el caso de procedimientos quirúrgicos dar información sobre lo que va a pasar y puede sentir aunque no sea usted quien realice el procedimiento; aclarar el valor y la importancia de someterse a un estudio de laboratorio clínico y de gabinete; discutir o provocar preguntas en relación con posibles malos resultados, pues resulta imprescindible que comprendamos las ideas y vivencias del paciente si es que deseamos alinear nuestras explicaciones a sus necesidades.

11. Al cerrar la entrevista el paciente puede introducir un nuevo tópico o problema mayor o decirnos que no entendió algo que a nuestro parecer es crucial y ya fue analizado, estos problemas se relacionan con el tiempo que se le da a la consulta y a problemas de comunicación generados en etapas previas, para evitarlo habrá que tener en consideración las sugerencias previas. Se recomienda que en el cierre de la consulta se realice un resumen y clarifique un plan de acción, se acuerde qué hacer cuando las cosas no tengan el curso previsto, y verificar si el paciente está de acuerdo con el plan a seguir y fortalezca la relación médico-paciente pues favorece la comprensión, la adherencia, la satisfacción y el pronóstico del paciente.